Las quejas de tus clientes existen. ¡Y qué bueno que así sea! Es difícil que hagas todo bien e incluso cuando es así, la experiencia de tu marca puede verse perjudicada por aspectos que no controlas. Colaboradores en un mal día, huelga de transporte, pandemia o simplemente un cliente difícil de satisfacer.
Por eso, los reclamos recibidos son la alarma perfecta para ajustar partes de tu customer journey que pueden estar fallando, por ejemplo podríamos tener problemas en el front difíciles de detectar si no fuera por un comentario oportuno de un cliente.
Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje.
Bill Gates
LO QUE HAY MÁS ALLÁ DE UN RECLAMO.
Un cliente insatisfecho puede ser la punta de un iceberg. Piensa que sobre cada queja que recibes hay muchas más que nunca llegaron a tus oídos.
No todas las personas se toman el trabajo de reclamar por una mala experiencia, la gran mayoría simplemente buscará otra opción que le genere experiencias más satisfactorias.
Existe un “miedo generalizado” a recibir un reclamo o queja de nuestro producto o servicio, como si fuese algo terrible. Si bien a nadie le gusta tener que escuchar que algo no anda bien, un comentario negativo sobre lo que hacemos es un regalo, una tremenda oportunidad para innovar y ser mejores.
No se puede arreglar lo que no se sabe que está roto. No te enteras la mayoría de las malas experiencias con tu marca, aprovecha las que sí llegan a ti.
ABRE LOS CANALES AL RECLAMO
Es fundamental que tu marca tenga canales abiertos para recibir el feedback de tus clientes. Cuanto más cerca de la experiencia, mejor. Debes asegurarte que estos canales sean de fácil acceso y es de esperar que cambies esos libros añejos y anticuados por nuevas tecnologías simples de implementar. De paso, le estarás dando una mano a nuestro planeta que vaya lo necesita.
Brindar la oportunidad a tus clientes de manifestar un comentario de manera simple y fácil, incluso anónima si fuera el caso, te dará data relevante para mantener el control sobre la calidad de atención que tu empresa está brindando.
Por otro lado, podrás tener un sistema de alertas que escale los reclamos según su categoría y/o urgencia. La velocidad de respuesta a un reclamo suele ser clave para transformar un detractor en un fans de tu marca. Realizar un seguimiento a ese grupo de clientes posterior a la resolución de su caso (reclamo) es clave para entender el nivel satisfacción al final del proceso, eso dará luces no sólo sobre la calidad de la resolución, sino también sobre el grado de mejora continua que logra adoptar tu compañía. Un 50% de esos clientes suele quedar poco satisfecho con la resolución recibida.
En resumen, recibe los reclamos con los brazos abiertos. No mates al mensajero, el problema no son ellos. Agradece la información que te permite ver lo que no estabas viendo.
Finalmente comparte los aprendizajes con la organización y haz evidente aquellos casos de éxito porque un 80% de las felicitaciones recibidas se debe principalmente a la calidad de atención de tus equipos y al liderazgo de un buen Jefe.
