El NPS es una de las métricas más usadas y comentadas para medir la CX (Experiencia de Consumidores) o la lealtad de tus clientes.
En este artículo te comentamos todo lo que debes saber: desde su origen, cómo medirlo y con qué complementarlo.
QUÉ ES EL NPS Y POR QUÉ ES IMPORTANTE
El NPS o Net Promoter Score es una herramienta diseñada por Frederick F. Reichheld para medir la lealtad de tus clientes con una sola pregunta.
¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?
Pregunta NPS
La clave del sistema radica en que, si estás dispuesto a recomendar el producto o servicio a una persona querida, realmente has recibido una experiencia satisfactoria.
Es una herramienta importante porque se ha convertido en una métrica estándar a nivel mundial en lo que refiere al CX (Customer Experience).
LA HISTORIA DEL NPS
La métrica tiene origen en 1993, aunque su uso moderno y popularidad llegaron recién a partir del 2003.
Fue en ese año que Bain & Company y Satmetrix lo tomaron como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones.
A pesar de ser joven, el NPS se globalizó con velocidad y en la actualidad es usado por los grandes nombres a nivel global.
QUÉ Y CÓMO MIDE EL NPS
El NPS se distingue de otras métricas porque no se sitúa en un evento o interacción específica. El NPS está diseñado para medir la lealtad de los clientes hacia una marca, es una métrica más global.
La pregunta que propone es simple: ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? La respuesta es más simple aún, un número en la escala de 0 a 10. Quienes puntúen sobre 8 serán promotores, entre 6 y 8 serán pasivos y debajo de 6 detractores.
QUÉ HACE DIFERENTE AL NPS
A pesar de basarse en números, el NPS pone el foco en la subjetividad de quien puntúa, la clave está en el compromiso de la recomendación.
Como cliente no estás puntuando una experiencia puntual, sino que tienes que pensar en términos de recomendación. Tiene que ver con la idea global de la marca que se representa en la cabeza del consumidor.
Si estás dispuesto a recomendar el servicio a una persona querida (amigo o familiar) es porque eres leal a la marca. Eso a menudo es más grande que una mala experiencia ocasional.
Además, su facilidad la hace más fácil de ejecutar, responder e interpretar posteriormente.
Esta combinación de enfoque diferente y facilidad de ejecución ha hecho que sea adoptada globalmente como un estándar de lealtad.
QUIÉNES LA LLEVAN CON SU NPS EN CHILE
El Premio Lealtad del Consumidor 2019 –entregado por la consultora Alco y la Escuela de Negocios de la Universidad de los Andes – reconoció a varias empresas de diferentes industrias por su excelencia en servicio al cliente.
Entre los destacados aparecen varias empresas de primer nivel.
Descarga el listado completo por industria aquí.
CÓMO IMPLEMENTAR TU PRIMER MEDICIÓN NPS
Implementar un envío de la encuesta NPS puede ser muy simple, aunque es interesante conocer de antemano las mejores prácticas para evitar sesgos.
- PERSONALIZA TU ENCUESTA
El NPS no deja de ser una pregunta, por lo que personalizarla no requiere demasiado trabajo.
¿Cuán probable es que recomiende a “marca” un familiar o amigo?
La realidad es que la pregunta no se debe cambiar, es el corazón de la métrica y es la que posibilita un benchmark con tus competidores y contigo mismo. Si cambiamos la pregunta, pasa a ser otra cosa.
Dependiendo de la marca o producto que estás midiendo, lo que sí puedes personalizar es la última parte de la fórmula.
Pongamos como ejemplo un software de administración. Es posible que al enviar una encuesta NPS enfoques al sujeto de la recomendación en un colega y no en un familiar.
¿Cuán probable es que recomiende a “software de administración” a un colega o amigo?
Además, lo que sí puedes configurar según tus objetivos es la pregunta de seguimiento que viene después del NPS. Esta no es obligatorio, pero suele usarse para profundizar un poco más allá de lo numérico.
Por ejemplo: “Describe a -software de administración- en 3 adjetivos”
- HAZLA LLEGAR A TUS CLIENTES
Como en toda encuesta, es importante que la muestra sea lo suficientemente grande para ser significativa.
Tu encuesta NPS debe abarcar no sólo la mayor cantidad de gente, sino que también la mayor diversidad posible. Enfocarse sólo en un género, edad o sector, puede distorsionar el resultado final.
La muestra debe ser numerosa y representativa.
Por supuesto que no es necesario encuestar al 100% de tus clientes, sería ideal desde el punto de vista estadístico pero es impracticable.
Determinar el número correcto de clientes es relativo, dependerá de tu tasa de respuesta. Lo mejor es empezar con una muestra reducida e ir aumentando sobre los resultados obtenidos.
Lograr una representatividad real dependerá de cómo tienes armada tu base de datos. Si no está segmentada, recomendamos que hagas selecciones aleatorias.
- CALENDARIZA LA ENCUESTA
El NPS es una métrica de largo plazo, uno de sus máximos valores es la comparativa a lo largo del tiempo.
Una vez que inicies la primera encuesta, debes programar cuándo será la segunda. Para esto lo idea es que las muestras, días, horarios y formatos de envío sean similares.
Procura evitar eventos que puedan afectar el resultado, como por ejemplo un CyberMonday cercano.
Si tienes una base de clientes grande, puedes permitirte enviarla mensualmente, aunque rotando a las personas. Ningún cliente debería recibir la encuesta más de dos veces al año.
Otra buena práctica a la que atender es que no debes enviar encuestas más rápido de lo que puedes procesarlas y activar correcciones internas según los resultados.
El objetivo final es conocer la experiencia de tus usuarios y mejorarla. Tener información es sólo una parte del trabajo, debes darte el tiempo de cuantificarlos, calificarlos, asimilarlos, responderlos y accionar en consecuencia.
5 TIPS PARA MEJORAR TU NPS
Llegar a tener un NPS bien medido es un logro en sí mismo. Pero no es un resultado para poner en una ppt y descansar. Medir es sólo el primer paso.
Te compartimos cinco consejos para mejorar tu métrica.
- COMPARTE LOS RESULTADOS
Los resultados no valen si quedan entre unos pocos o perdidos en un informe. Compartir los resultados puede generar miedo, sobre todo si no son tan buenos como esperabas.
Sin embargo, la satisfacción de los clientes es una tarea de la empresa entera, compartir la información es el primer paso para mejorar.
La transparencia es siempre una buena idea, con viento a favor generará compromiso de todos los departamentos y colaboradores para mejorar la experiencia global de la marca.
- INVOLUCRA A TODOS LOS SECTORES
Una vez compartida la información, probablemente se cristalice que el esfuerzo para mejorar la experiencia del cliente es un esfuerzo de todos.
Tiendas, vendedores, IT, recursos humanos, digital, atención al cliente, marketing… Todos deben estar involucrados para generar un cambio real.
Creer que Servicio al Cliente es el único responsable de la CX es un error. Un equipo interdisciplinario de Satisfacción de Cliente con NPS como guía puede ser una excelente idea para lograr una injerencia real en cada departamento.
- CREA UN PLAN
La información es poder. Es una guía para cambiar e innovar, pero es difícil hacerlo sin un plan.
Analiza qué razones hay detrás de un cliente promotor, pasivo o detractor para desentrañar qué se puede hacer para cambiar o profundizar.
Prioriza identificando dónde está el problema principal (producto o servicio, entrega, calidad, postventa) y ten un plan para poner en marcha la mejora.
- MEJORA CONTINUA DE TU NPS
Hay clientes que son difíciles de recuperar, pasar de un 0 a un promotor es poco probable. De todas maneras, ese cliente que te puntuó 0 puede ser la llave para que en el futuro nadie más se convierta en detractor por el mismo motivo.
Cuando se trata de la Experiencia de tus usuarios no hay descanso. Siempre hay algo que puedes hacer mejor y eso es algo que impactará positivamente en tu negocio.
- NO ABANDONES
Los resultados no cambian ni mejoran de la noche a la mañana. No debes obsesionarte con los números, debes entender que NPS es una herramienta más para que tu marca sea todos los días un poco mejor.
El verdadero valor de la métrica se ve en el largo plazo. Encuestar a tus clientes periódicamente, analizar los resultados, planear y ejecutar cambios traerá resultados tarde o temprano.
La retención de clientes y la fidelización es trabajosa, pero no te olvides de que es de las mejores inversiones con mejor retorno que puedes hacer.
EL NPS NO LO ES TODO, NECESITA COMPLEMENTO
El NPS tiene múltiples virtudes, pero también cuenta con limitaciones. Se lo ha usado para medir cosas para las que no está diseñado.
Uno de los inconvenientes fue que empezó a usarse para medir cosas que no corresponden a la herramienta. Buscar el atajo de resolver todas las cuestiones con la misma herramienta es un error que termina tergiversando sus resultados.
El NPS no debiera ser la única métrica medida en tu compañía.
Es una excelente herramienta para comenzar, pero eventualmente debe ser complementada con otro tipo de métricas que hagan foco en la emoción de los clientes y sus razones.
No sólo necesitas saber si el cliente te recomendará, necesitas conocer cómo se sintió y en dónde y cuándo tuvo ese contacto con tu marca.
Ver: El NPS no lo es todo, también necesita esto…
En conclusión, el NPS es una herramienta muy poderosa que no en vano es un estándar mundial. No es la única, es importante que la midas junto a otras métricas que conecten con la emoción y te permitan distinguir las experiencias en el tiempo y el espacio.
¡Anímate a empezar a medirlo, no te arrepentirás!
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